可能你是服務供應商，身處于世界經濟中體量最大的服務領域，這個在2014年占全球GDP總量超過70%、約合55萬億美元（世界銀行2015發展指數報告）的龐大產業。但你肯定是服務的消費者——想想每次理發、看病、預訂假期、選擇餐廳、上培訓課、打電話或咨詢商業顧問，你都處在服務產品的消費端。這個領域正在蓬勃發展。例如，不久前我們還不知道的電子銀行和電子購物等在線服務，如今已成為許多人生活中重要的一部分。

服務經濟的浪潮已經席卷了大型的國際組織，比如航空公司、銀行、保險公司、電信運營商和連鎖酒店，還有數以萬計小型的本地服務企業，比如餐館、洗衣店和牙醫診所，乃至無數的公對公服務供應商。

毫無疑問，服務業或“無形”商品產業，在多數發達國家和發展中國家，已經超越了工業領域的發展，成為全球經濟增長最快、就業人數最多的領域。服務業或“第三產業”的本質特征是提供服務而不是產品，無論在制造、農業、漁業還是礦業領域。我們可以把“服務”定義為：商家與顧客之間至少一項無形經濟活動的結果。

即便工業領域也正面臨著“服務化”理念的沖擊，許多制造型組織在產品生產環節建立服務部門，來創造全供應鏈的增值服務，保持企業競爭力。制造商們意識到，僅僅生產產品已遠遠不夠，如今必須圍繞這些產品來銷售解決方案和服務，來滿足客戶的預期。

01

增長超越工業

從全球各經濟體到許多小微企業，情況基本一致——服務業的發展速度超過了工業領域。根據美國數據統計，2015年服務業為就業增長貢獻了95%的比重，預計到2018年，服務業就業有望占就業總量的79%左右?！督鹑跁r報》的一篇文章指出，服務業在去年首次超過中國經濟總量的一半，并且被視為彌補制造業下滑的關鍵增長點。另據聯合國貿易與發展組織（UNCTAD）發表的報告稱，2009年至2012年，服務業為非洲貢獻了近一半的國民產值，并以全球平均速度的兩倍持續增長。在此期間，服務業成為非洲54國中30個國家經濟發展的主要增長點。

歐洲情況也是如此，歐盟28個成員國超過70%的經濟活動來自服務業。據歐盟委員會（EC）表示，這也是歐洲優先考慮推動服務市場一體化的原因，旨在幫助跨境服務供應商消除貿易壁壘，為企業經營提供更便利的條件。

“歐盟委員會認為，企業和專業人士在歐洲統一市場內從事跨境業務時仍然面臨許多困難。職業規范方面存在較大的差異和不一致，服務行業存在不必要的監管壁壘，對于服務業的組織機構應該滿足的要求不夠明晰。然而，標準化能夠有效提高產品安全，促進產品貿易。標準化在支撐服務業發展所具有的潛力才剛剛顯現，”歐洲標準化委員會（CEN）服務業戰略專家組主席哈維爾·加西亞·迪亞茲（Javier García Díaz）表示。

02

標準很重要

根據當前的數據統計，全球范圍內正在掀起一場服務業的革命，這場足以影響整個產業發展方向的大變革也面臨著自身的一系列挑戰。服務國際貿易正在推動發達與發展中國家的經濟增長，隨之而來的是任何大規模市場擴張都必然面臨的危險處境——缺乏管控、剝削消費者、不透明、質量差、效率低、實際業務存疑以及其他阻礙提供優質服務的情況。

伴隨這樣的增長態勢，服務業領域急需制定標準來規范良好實踐，鼓勵持續提升服務品質，建立消費者信心。服務標準能夠減少低質服務的商業成本，減少顧客投訴。標準為信任與安全提供支撐，確保符合法律法規條款，為消費者提供保護。

03

方法更統一

發展迅速的服務業及其對標準的緊迫需求，讓全球不同國家和地區都開始制定并采取許多不同的方法。ISO則響應歐盟、世貿組織（WTO）等其他組織的呼吁，從國際層面上著手統一與協調這一領域的標準化工作，旨在消除不必要的貿易技術壁壘（TBT）。

WTO/TBT協定是推動產品貿易的主要驅動要素，根據協定條款，政府有義務采用國際標準來提升國際范圍內法規監管的一致性，提高生產效率，促進國際貿易，并積極鼓勵這方面國際標準的制定。針對服務業，WTO服務貿易總協定（WTO/GATS）也秉持類似的原則，要求其全部140個成員經濟體都要針對相關標準的實施等方面制定“具體承諾表”。

來源：ISO《焦點》2016.03期

原題為：標準相助 微笑服務