近來，“電動汽車修不起”的話題引發(fā)社會熱議。不少車主吐槽：“又被當(dāng)‘韭菜’割了！本來買電動汽車就是圖電費便宜，一年能比油車節(jié)省不少錢，但買車時沒人說，維修可比油車費錢多了，簡直給我請回來一‘電動爹’！”
隨著新能源汽車保有量的不斷增長，售后問題日漸凸顯，維修難、維修貴、專業(yè)人員稀缺、維修資源壟斷等問題，在一定程度上影響了消費者的購車熱情和使用體驗。
為了促進(jìn)新能源汽車售后服務(wù)的規(guī)范性和便利性，滿足消費者對售后服務(wù)的更高要求，今年初，中國汽車流通協(xié)會立項了團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)《新能源汽車售后服務(wù)規(guī)范》，并聯(lián)合中國電動汽車百人會、中國汽車工程研究院股份有限公司共同啟動該標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)研與編制。
經(jīng)過半年多的編寫，《新能源汽車售后服務(wù)規(guī)范》專家審查會于近日召開。由國家市場監(jiān)督管理總局缺陷產(chǎn)品管理中心質(zhì)量擔(dān)保部主任賀興擔(dān)任審查組組長，來自政府部門、行業(yè)組織、科研院所、大專院校以及汽車生產(chǎn)企業(yè)的11名專家對規(guī)范進(jìn)行了逐條審查，決定將規(guī)范名稱修改為《電動乘用車售后服務(wù)規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》），經(jīng)協(xié)會團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)審查會審核通過并批準(zhǔn)發(fā)布，自2023年1月1日起正式實施。
買得起卻修不起
國內(nèi)新能源汽車市場已保持連續(xù)7年高速增長。中國汽車工業(yè)協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，今年1~9月，我國新能源汽車產(chǎn)銷量分別達(dá)471.7萬輛和456.7萬輛，同比增長120%和110%，市場占有率達(dá)23.5%。但從售后服務(wù)角度看，問題依然突出。
科波拉汽車咨詢服務(wù)（青島）有限公司創(chuàng)始人、首席執(zhí)行官王浩認(rèn)為，新能源汽車售后問題主要表現(xiàn)在，新能源汽車技術(shù)服務(wù)人才短缺、專業(yè)的新能源汽車售后服務(wù)企業(yè)少、零部件和技術(shù)高度壟斷、傳統(tǒng)汽車售后企業(yè)針對新能源汽車的整體服務(wù)能力弱等方面。
而對于消費者來說，在新能源汽車使用中，目前較為突出的售后問題則表現(xiàn)為：就近可選擇的售后服務(wù)網(wǎng)點少，服務(wù)不便利；部件維修慢，等待交車時間過長；事故維修、二手車評估等不透明，自身利益損失，缺乏參考標(biāo)準(zhǔn)。
汽車維修行業(yè)資深人士周恒君（化名）告訴記者，新能源汽車在我國南北方的使用體驗大不相同。由于北方地區(qū)冬季寒冷，電池掉電快，很多司機開車不敢開暖風(fēng)，最后不得不找到維修機構(gòu)加裝柴油取暖裝置，既不符合技術(shù)規(guī)范，也不滿足環(huán)保要求，行業(yè)亂象叢生，消費者亦怨聲載道。
也有消費者透露，自己的新能源汽車發(fā)生了輕微剮蹭，本以為補個漆、花上幾百塊錢的事兒，沒料想導(dǎo)致車內(nèi)激光雷達(dá)損壞，4S店報價，單顆激光雷達(dá)的價格就要數(shù)千元，加上雷達(dá)支架、飾板、工時費，單顆雷達(dá)更換總費用近萬元。維修價格如此之高，電動汽車真是買得起、開得起、修不起。
我國新能源汽車市場已經(jīng)步入市場化發(fā)展的新階段，但與快速發(fā)展的市場相比，新能源汽車售后服務(wù)市場發(fā)展相對滯后。江西新能源科技職業(yè)學(xué)院新能源汽車技術(shù)研究院院長張翔認(rèn)為，新能源汽車不像燃油車經(jīng)過100多年的發(fā)展，已經(jīng)摸索出一套成熟的售后服務(wù)體系，新能源汽車技術(shù)的不成熟決定了其售后服務(wù)的不成熟，因而相關(guān)規(guī)范的出臺就顯得十分緊迫和必要。
行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實現(xiàn)從0到1
《電動乘用車售后服務(wù)規(guī)范》的出臺可謂應(yīng)運而生，標(biāo)準(zhǔn)立項信息發(fā)布后，也引起了汽車行業(yè)的廣泛關(guān)注，包括車企、零部件企業(yè)、高校、科研、維修機構(gòu)等單位均積極反饋、參與。
針對此次專家審查，中國汽車流通協(xié)會相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受記者采訪時表示，考慮到新能源汽車中包含的燃料電池汽車目前市占率極低，諸多服務(wù)問題還未暴露出來，因此首先考慮將標(biāo)準(zhǔn)適用范圍鎖定為“電動汽車”；又在進(jìn)一步的調(diào)研分析中，考慮到乘用車與商用車在售后服務(wù)過程中存在較大差異，難以通過一部標(biāo)準(zhǔn)將所有新能源汽車的售后完全統(tǒng)一。由此，本標(biāo)準(zhǔn)率先對電動乘用車的售后服務(wù)過程進(jìn)行了規(guī)范，改名為《電動乘用車售后服務(wù)規(guī)范》，后續(xù)協(xié)會將通過深入研究和積累，逐步編寫商用車以及其他車型的部分。
據(jù)了解，評審專家一致認(rèn)為，《規(guī)范》結(jié)構(gòu)合理、內(nèi)容科學(xué)，具有普遍的適用性和較強的可操作性，達(dá)到國內(nèi)先進(jìn)水平。上述中國汽車流通協(xié)會相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，《規(guī)范》的亮點在于：綜合現(xiàn)有法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)文件的要求，梳理了售后服務(wù)商應(yīng)有的義務(wù)和責(zé)任；區(qū)分了整車與動力電池維修的場地、設(shè)備、人員、過程、安全等要求；提出了一年一次的動力電池檢驗隱患排查，定期進(jìn)行健康狀態(tài)檢測。與此同時，《規(guī)范》還關(guān)注到動力電池隱患的排查、電池維修環(huán)節(jié)消防保障措施的補充、售后環(huán)節(jié)電池回收儲存等問題。
上述負(fù)責(zé)人表示，《規(guī)范》的出臺能夠為相關(guān)的生產(chǎn)和服務(wù)企業(yè)提供科學(xué)的理論依據(jù)與技術(shù)指導(dǎo)，將有助于電動乘用車售后服務(wù)商規(guī)范其售后服務(wù)行為、有步驟地提升售后服務(wù)能力和服務(wù)水平，同時有助于提高廣大消費者的安全意識，更好地使用汽車產(chǎn)品、理性地選擇更安心、更優(yōu)質(zhì)的汽車售后服務(wù)。
當(dāng)然，新能源汽車售后市場的規(guī)范，既需要國家宏觀層面的規(guī)劃、協(xié)調(diào)、政策引導(dǎo)以及各相關(guān)主體的共同配合，也要給市場一些成長的時間。《規(guī)范》只是新能源汽車流通環(huán)節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由0到1的突破，還存在許多不完善之處。隨著市場的發(fā)展，標(biāo)準(zhǔn)將不斷修訂完善，以適應(yīng)和促進(jìn)新能源汽車行業(yè)更好的發(fā)展。
口碑相傳才能形成正循環(huán)
進(jìn)一步規(guī)范新能源汽車售后服務(wù)已成為行業(yè)發(fā)展的一道“必答題”。從發(fā)展階段來看，國內(nèi)新能源汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展還不到10年。作為新生事物，在技術(shù)研發(fā)、產(chǎn)品生產(chǎn)、流通渠道、服務(wù)體系、法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)、消費者權(quán)益保護(hù)機制等方面還不完善。特別是一些企業(yè)將時間與精力都花在造車、賣車等售前、售中環(huán)節(jié)，建立健全配套的用戶售后服務(wù)體系并未得到足夠重視。
《規(guī)范》編制小組負(fù)責(zé)人、中國汽車流通協(xié)會副秘書長王都曾表示，目前汽車行業(yè)的售后服務(wù)規(guī)范由各汽車生產(chǎn)廠家制定，新能源汽車生產(chǎn)企業(yè)大多根據(jù)現(xiàn)有燃油汽車售后服務(wù)相關(guān)政策，并結(jié)合企業(yè)自身特點建立新能源汽車售后服務(wù)體系，各品牌之間存在很大差異。因此，需要根據(jù)新能源汽車的實際發(fā)展路徑，優(yōu)化和創(chuàng)新新能源汽車售后服務(wù)，推進(jìn)行業(yè)統(tǒng)一的、符合現(xiàn)代化發(fā)展的新能源汽車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
《規(guī)范》的標(biāo)準(zhǔn)不能過高，完美得讓企業(yè)夠不著，最后只會被束之高閣；也不能過低，讓自身標(biāo)準(zhǔn)很高的企業(yè)降低服務(wù)水平。說到底，標(biāo)準(zhǔn)的制定絕對不能是“自嗨”，要讓行業(yè)企業(yè)達(dá)成基本共識，最后真正將標(biāo)準(zhǔn)用起來。當(dāng)然，標(biāo)準(zhǔn)不是一成不變的，隨著行業(yè)發(fā)展與進(jìn)步，也將進(jìn)行動態(tài)調(diào)整。
相關(guān)企業(yè)也要積極以《規(guī)范》的標(biāo)準(zhǔn)自檢自查，不管是在專業(yè)人員技能培訓(xùn)方面，還是在服務(wù)流程、服務(wù)安全、維修明細(xì)報價公開等，都需要按照具體的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范進(jìn)行完善，從而保障維修檢測工作的統(tǒng)一性、公開性、安全性，提高客戶的服務(wù)體驗，保障消費者合法權(quán)益。建立新能源汽車售后服務(wù)規(guī)范對行業(yè)內(nèi)新能源汽車售后服務(wù)整體水平的提升、行業(yè)自律、市場發(fā)展、消費者滿意度提升都具有重要意義。
張翔也認(rèn)為，新能源汽車售后相關(guān)規(guī)范的制定既要照顧消費者的利益，也要考慮車企的利益，只有將二者的利益權(quán)衡好，才能真正持久地促進(jìn)行業(yè)發(fā)展。只有消費者在售后服務(wù)中獲得了更佳的體驗，口碑相傳才會吸引更多消費者購買電動汽車，才會對新能源汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展起到正循環(huán)的推動作用。
